CRM cobra » Magazin » Was ist CRM?

Was ist CRM?

Aktualisiert: vor 3 Wochen

 – 

Lesezeit: 12 Minuten

Als Definition von CRM lässt sich Folgendes festhalten: CRM verfolgt das Ziel, Kunden und Kundenbeziehungen in das Zentrum des unternehmerischen Handelns zu rücken, um den Umsatz zu steigern. Die Übersetzung von CRM ins Deutsche, das „Kundenbeziehungsmanagement“, leitet sich vom vollständigen englischen Begriff des „Customer Relationship Management“ ab. In unserem Beitrag erfahren Sie alles darüber, was Sie über CRM wissen müssen.

Warum die Kundenbeziehung so wichtig ist

Das Konzept des Customer Relationship Managements, kurz CRM, stammt aus den frühen 1970er Jahren. Es handelt sich dabei um ein strategisches und wissenschaftlich fundiertes Konzept, das an den Universitäten von Atlanta, Cranfield und Stockholm entwickelt wurde. Im Wesentlichen fungiert CRM als Tool für Marketing und Vertrieb.

Der richtige Umgang von Unternehmen mit CRM hat an Bedeutung in den vergangenen Jahren und Jahrzehnten stets zugenommen. Heute ist CRM unverzichtbar, wenn es darum geht, das meiste aus der Kundenbeziehung herauszuholen. Der Unternehmenserfolg ist damit eng an die verschiedenen Kundenbeziehungsprozesse geknüpft, die mit einem CRM verfolgt werden können. Die Arbeit mit einem CRM-System professionalisiert das Kundenbeziehungsmanagement und steigert die Kundenzufriedenheit, was zu mehr und besseren Absatzchancen sowie damit zu höheren Umsätzen führt. Der Customer Lifetime Value (CLV) steigt.

Folgen eines unprofessionellen Kundenmanagements

CRM ist in Marketing, Vertrieb und Service ein wertvolles Tool. Ein Kundenmanagement, das in einem oder mehreren dieser Bereiche nicht optimal arbeitet, wird die Folgen früher oder später zu spüren bekommen – entweder aufgrund eigener Probleme oder, weil Marktbegleiter ihre Ressourcen in diesen Gebieten effizienter einsetzen.

Die Arbeit ohne spezialisierte CRM-Lösungen führt tendenziell eher zu längeren Wartezeiten für Kunden und einem Verlust des Überblicks für Ihre eigenen Kundenmanager. Bereits eine einfache Adressverwaltung, wie cobra ADRESS PLUS, kann dabei helfen, Fehlerquoten drastisch zu verringern und Prozesse effizienter zu gestalten. Das steigert die Moral und führt zu messbar besseren Leistungen.

Je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens können zudem eine Vielzahl weiterer Funktionen in die CRM-Lösung integriert werden, darunter spezialisierte Module für verschiedene Geschäftsbereiche oder Business-Intelligence-Funktionen.

Ziele von CRM

» Laden Sie das kostenlose Whitepaper zum Thema Customer Relationship Management herunter.

CRM ist eine wichtige Hilfe, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu stärken. Ein professionelles Customer Relationship Management kann dabei helfen, die Qualität der Kundenbeziehungen zu Ihrem Unternehmen zu einem Alleinstellungsmerkmal gegenüber den Marktbegleitern zu machen. So können auch die Vertriebsziele und Marketingziele leichter erreicht werden.

Die Kundenzentrierung kann dabei an verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) umgesetzt werden, von der Webseite über Telefonate und Kontaktformulare bis zum E-Mail-Verkehr. Alle Kundenkontakte werden mit einem CRM-System festgehalten, abgespeichert und stehen damit allgemein zur Verfügung.

So sind alle Teammitglieder jederzeit über den aktuellen Stand informiert, was sich sowohl bei der Generierung und Verfolgung von Leads in Marketing und Vertrieb als auch im Service auszahlt. So wird schlussendlich auch bei Bestandskunden die Kundenbindung erhöht.

Vorteile von CRM

CRM kann auf verschiedene Weise zum Unternehmenserfolg beitragen. Ganz wesentlich ist dabei, dass sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit durch eine Vereinheitlichung und Verschlankung von Prozessen gesteigert werden kann. Folgende Faktoren spielen dabei eine Rolle:

  • Schaffung einer einheitlichen und abteilungsübergreifenden Wissensbasis
  • Klarheit zu bisheriger Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde
  • abteilungsübergreifendes Arbeiten wird durch gemeinsame Daten- und Kommunikationsbasis gefördert
  • Verbesserung der Datenqualität
  • automatisierte Auswertung von Daten durch die CRM-Software
  • Verringerung der Fehleranfälligkeit

Alle diese Vorteile von CRM tragen dazu bei, dass Kunden ein kompetentes Bild von Ihrem Unternehmen erhalten. Das macht Sie attraktiv für mögliche Neukunden und steigert ebenfalls die Kundenbindung sowie den potenziellen ROI aus dem Marketing.

Kein Mitarbeiter kann alles wissen – das CRM-System schon

Professionelles Kundenmanagement generiert Tag für Tag große Mengen an Daten. Diese Kundendaten müssen verlässlich abgespeichert werden und vor allem gut zugänglich sein, um beispielsweise effektives Cross-Selling oder einen zufriedenstellenden Kundenservice anbieten zu können.

Im CRM-System können Sie eine Historie von Käufen und Interaktionen mit Kunden anlegen, die übersichtlich alle wichtigen Fakten auflistet. Von einem gut strukturierten CRM-System profitieren alle im Unternehmen.

Datensilos werden aufgebrochen und die enthaltenen Informationen allen zugänglich gemacht, die mit dem Kunden in Verbindung treten. Daraus entsteht die Basis für eine bessere Zusammenarbeit mit dem Kunden und damit für eine höhere Customer Retention Rate (Kundenbindungsrate). Leads werden zu Kunden und Einmalkäufer werden zu Stammkunden.

CRM schafft klare Richtlinien

CRM fördert den internen Austausch von Informationen zwischen Teammitgliedern und Abteilungen. Eine offene Informationskultur ist eine Schlüsselvoraussetzung für den erfolgreichen Einsatz eines CRM-Systems. Die CRM-Strategie, Informationen offen zu teilen und zur Verfügung zu stellen, sollte daher ein von allen anerkannter Teil der Firmenphilosophie sein.

CRM verstehen

Die mit einem CRM verbundenen Prozesse gehen stets von den Bedürfnissen des Kunden aus und verteilen sich dann in die verschiedenen Teilbereiche des Unternehmens: Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Die zentrale Adressbasis kann beispielsweise von allen Abteilungen gepflegt und genutzt werden.

Auch die Workflows innerhalb des Unternehmens profitieren vom Fokus auf den Kunden, genauso wie das Cross- und Upselling im Vertrieb und das Ticketsystem im Service. In den Datensätzen des CRM-Systems werden alle relevanten Informationen über den Kunden gespeichert.

Das ermöglicht eine individuelle Betreuung auf einem höheren Niveau als zuvor, was auch über reine Geschäftskontakte hinausgehen kann: So können auch Geburtstage, Jubiläen und andere Anlässe vermerkt und in entsprechenden Glückwünschen verarbeitet werden. Die verschiedenen CRM-Prozesse und Einsatzmöglichkeiten helfen an allen Stellen in Marketing, Vertrieb und Service.

Im Marketing können beispielsweise das E-Mail-Marketing und das Eventmanagement über CRM organisiert werden. Weitere Tools erlauben eine bessere Vertriebssteuerung und Auswertung, während eine zentrale Dokumentenablage die Zusammenarbeit verbessert und alle auf dem gleichen Informationsstand hält. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie mehr zu den einzelnen Teilbereichen von CRM.

Klassische Einsatzbereiche von CRM: Marketing, Vertrieb und Service.

Klassische Einsatzbereiche von CRM: Marketing, Vertrieb und Service.

CRM in der Vertriebsplanung

Für den Vertrieb und die verschiedenen Vertriebsprozesse ist das CRM-System eine große Organisationshilfe. Daten können zentral und bei Bedarf auch mobil abgerufen werden, was die Vorbereitung von Gesprächen im Verkauf deutlich erleichtert. Auch in der Planung und Umsetzung von Vertriebsprozessen steht die CRM-Lösung als zentrale Datenbasis zur Verfügung und steigert damit die Effizienz.

CRM im Marketing

Das Marketing ist der Schlüssel zur gelungenen Ansprache von potenziellen Neukunden und Bestandskunden. Das CRM-System funktioniert hier ebenfalls als Organisationstool und unterstützt die Abteilung im Direktmarketing, E-Mail-Marketing sowie im Eventmarketing. Die Zielgruppenselektion, Veranstaltungsorganisation oder das Tracking einer Kampagne in ihren verschiedenen Schritten fällt mit der zentralen Organisation durch ein CRM-System deutlich leichter.

Analysen und Auswertungen mithilfe Ihres CRM-Systems

Analytisches CRM unterstützt Sie bei der Erstellung von Berichten, Forecasts und Analysen und stellt so sicher, dass Marketing und Vertrieb die beste Unterstützung erhalten. Auch Business Intelligence hilft bei der Auswertung von Daten mit eigenen Dashboards und Drill-Downs. Gleichzeitig ist analytisches CRM ein hervorragendes Instrument zur Selbstkontrolle. So können Sie feststellen, welche Kommunikationslinien in den richtigen Bahnen verlaufen und welche Kontakte Sie wieder einmal ansprechen sollten.

CRM vereinfacht die Kommunikation

CRM im Kundenservice verfolgt eine einfache Regel: Je detaillierter die Datenspeicherung, je mehr Informationen also zur Verfügung stehen, desto gezielter können Aufgaben geplant und erledigt werden. Eine CRM-Lösung vereinfacht die Datenpflege und stellt eine Plattform dar, von der Ihre Kundenmanager alle Kommunikationsplattformen (Telefon, Brief, E-Mail, Webseite) direkt ansteuern können. CRM agiert also als Adressverwaltung und gibt dem Kundenservice im nächsten Schritt die Möglichkeit, Kontakte direkt anzusprechen.

Eventmanagement mit CRM

Das Eventmanagement ist ein wichtiger Teil des Marketings mit CRM. Ob Kundenevent, Partnerveranstaltung oder Konferenz: Mit einem CRM-System verläuft die Erstellung von Einladungslisten, das Versenden von Einladungen oder Erinnerungen und das Tracking der Antworten deutlich schneller als zuvor. Zu- und Absagen werden zentral abgelegt und können als Teil der gesamten Eventhistorie gespeichert werden. Mit dem cobra EVENT MODUL haben Sie diese und weitere Aufgaben stets im Blick und können Ihre gesamte Veranstaltung über cobra organisieren. So wird Ihr CRM-System auch zur verlässlichen Eventmanagement-Software.

CRM Auswahl: Wie man das passende System findet

Ein CRM-System hilft Ihnen beim Management von Kundendaten und allem, was damit zu tun hat: Vertriebsmanagement, Marketing, Service… verschiedene Unternehmensbereiche können die CRM-Software nutzen und von ihrem Einsatz profitieren. Als zentraler Aufbewahrungsort für Kundendaten vereinfacht ein CRM-System außerdem Kommunikation und Arbeitswege sowohl innerhalb von Teams und Abteilungen als auch extern mit Kunden oder Leads.

CRM und DSGVO

cobra ist als deutscher CRM-Anbieter DSGVO-konform. Alle Funktionen von cobra werden mit Blick auf die Vorgaben der DSGVO entwickelt und umgesetzt, von der Abfrage von Kontaktdaten bis zur Speicherung von Daten in einer in einem deutschen Rechenzentrum eingerichteten Private Cloud. So haben Sie die Gewissheit, im Umgang mit cobra datenschutzkonform arbeiten zu können.

Checkliste für Ihr CRM-System

» Ist Ihre CRM-Software geeignet? Machen Sie den Test! Checkliste für Ihre CRM Lösung herunterladen. 

Welche Anforderungen soll ein CRM-System erfüllen? Wir haben für Sie eine kurze Checkliste mit den wichtigsten Funktionen erstellt, die im Kundenmanagement gebraucht werden:

  • einfache und intuitive Bedienung
  • übersichtliche Eingabemaske
  • schnelle Dateneingabe
  • Auswahllisten erleichtern Eingaben und reduzieren Fehlerquote
  • Anpassung auf individuelle Anforderungen und Unterstützung bei regelmäßigen Aufgaben
  • Integration von Vorlagen für Angebote, Briefe und andere offizielle Kommunikation
  • (teils) automatisierte Workflows nehmen Arbeit ab
  • direkte Kommunikation mit Kunden und Kollegen aus dem System heraus dank Integration von Telefon, Mail, Fax und Co.
  • Marketing- und Vertriebsaktivitäten können direkt aus dem CRM-System gesteuert werden
  • Unterstützung von Planung und Zeitmanagement mit Kalender und Organisationstool
  • Such- und Recherchefunktionen für die direkte Kundenansprache, inklusive Selektion für eine gezielte Ansprache
  • Version für den mobilen Einsatz auf Laptops, Tablets und Smartphones ist vorhanden
  • Erstellung aktueller Statistiken und Auswertungen per Klick

Werden im Kundenmanagement Ihres Unternehmens viele dieser Funktionen nicht eingesetzt oder unterstützt, könnten Sie von der Integration einer leistungsstärkeren CRM-Software profitieren. Von cobra erhalten Sie eine Lösung, die individuell auf Ihr Unternehmen und Ihre Anforderungen an ein CRM-System zugeschnitten ist.

Erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems

Veraltete Daten verursachen unnötige Kosten und blockieren wertvolle Ressourcen

Veraltete Daten verursachen unnötige Kosten und blockieren wertvolle Ressourcen.

Bei einer CRM-Einführung in einem Unternehmen sind die übergeordnete Strategie und die Einbindung der Belegschaft von entscheidender Bedeutung. Auf vier Punkte sollten Sie besonders achten:

  1. Gehen Sie Schritt für Schritt die Aufgaben durch, die erledigt werden sollen. Ein CRM-System ist nicht statisch, sondern kann an Ihre Anforderungen angepasst werden.
  2. Integrieren Sie Key-User aus verschiedenen Abteilungen in den Prozess, welche die Wünsche ihrer Teams an die Entwicklerseite herantragen und als Mittler agieren können.
  3. Die Berufung eines übergeordneten CRM-Managers hilft bei der Organisation und der Festlegung von Richtlinien, nach denen mit dem CRM-System gearbeitet werden soll (zum Beispiel für Kommunikation und Service-Prozesse).
  4. Nutzen Sie Schulungsangebote, um alle im Unternehmen mit der neuen Software vertraut zu machen. Dabei können bereits viele offene Fragen geklärt werden, die später den laufenden Betrieb aufhalten würden.

Zum Schluss stellen wir Ihnen noch die verschiedenen Komponenten des Kundenbeziehungsmanagements vor:

Operatives CRM

Operatives CRM beschäftigt sich mit dem Sammeln und Verarbeiten von Daten über Kunden und Leads in allen Unternehmensbereichen mit direktem Kundenkontakt. Das beinhaltet allgemeine Daten zum Unternehmen genauso wie Details zu einzelnen Ansprechpartnern oder den verkauften Produkten und Dienstleistungen. Alle diese Daten können später bei der Klassifizierung des Kundenstamms genutzt werden.

Operatives CRM kann auch zur Abbildung und Optimierung von Businessprozessen beitragen. Die Erstellung von Workflows für Marketing, Vertrieb und Service hilft bei der Organisation und Ausführung von Aufgaben. Alle über das operative CRM gesammelten Daten fließen zudem in das analytische CRM ein und können dort ausgewertet werden.

Analytisches CRM

Analytisches CRM dient dazu, anhand der systematischen Dokumentation und Auswertung von Kundendaten die Optimierung der Kundenbeziehung voranzutreiben. Dabei steht die Nutzung der verschiedenen Kundenbeziehungsphasen (Akquisition, Loyalität, Churn) im Vordergrund. Gemeinsam mit dem operativen CRM trägt analytisches CRM dazu bei, anhand des Kundenprofils ein optimales Kundenwissen zu erhalten.

Bei den Prozessen in einem analytischen CRM handelt es sich um einen „Closed Loop“: Daten aus dem operativen CRM werden herangezogen, analysiert und die Erkenntnisse später wiederum als Entscheidungsgrundlagen für das operative CRM verwendet. Auch typische Kaufgewohnheiten, Kaufzeitpunkte und andere Faktoren können im analytischen CRM genutzt werden, um die Vertriebsperformance zu optimieren.

Kommunikatives CRM

Kommunikatives CRM beschäftigt sich mit den direkten Kontaktpunkten zum Kunden, den sogenannten Touchpoints. Über kommunikatives CRM werden diese Kanäle bereitgestellt und verwaltet (Multichannel-Management). Beispiele für diese Touchpoints sind Telefon, Webseite, E-Mails und Briefe sowie soziale Netzwerke.

Kollaboratives CRM

Kollaboratives CRM steht für die Tatsache, dass CRM team-, abteilungs- und unternehmensübergreifend eingesetzt wird. Es müssen also Wege für eine einheitliche und zielgerichtete Kundenansprache sowie eine klare Aufteilung der Verantwortlichkeiten gefunden werden. Kollaboratives CRM schließt dabei explizit auch die Arbeit mit externen Lieferanten oder Dienstleistern ein. Entlang der gesamten Wertschöpfungskette, bis ein Produkt oder eine Dienstleistung beim Kunden ankommt, können so weitere Optimierungen vorgenommen werden.

Die 10 beliebtesten Ausreden beim Thema „CRM und Datenpflege“

Mit einer leicht zu bedienenden CRM-Lösung wird vieles einfacher – auch, die Motivation aufzubringen, kleine Aufgaben sofort zu erledigen und nicht auf die lange Bank zu schieben. Wenn Sie mit einigen dieser 10 Ausreden vertraut sind, wissen Sie sicher, dass die Datenpflege später nur umständlicher und länger dauert…

  1.  „Ich hatte gerade keine Zeit, ich macht das später.“
  2.  „Die Datenbank war nicht ansprechbar.“
  3.  „Meine Kollegen machen das auch nicht.“
  4. „Das ist mir viel zu aufwendig, sollen es doch die anderen machen.“
  5. „Das ist mir zu kompliziert.“
  6. „Ich habe die Daten doch eingegeben, aber der Datensatz ist irgendwie verschwunden.
  7.  „Ich habe da meine eigene Excel-Liste. Das geht schneller und ich kann sie einfacher mit Kollegen teilen.“
  8. „Ich habe alle meine Kontakte in Outlook oder einer anderen Applikation. Noch ein System zu pflegen, bringt doch nichts.“
  9. „Wenn ich unterwegs bin und die Daten wirklich brauche, kann ich nicht auf sie zugreifen.“
  10. „Ich möchte meine Kontakte eigentlich gar nicht teilen, sondern sie allein für mich nutzen.“

Stolpersteine und Hindernisse in der Praxis ausräumen

Um mit diesen, teils in Bequemlichkeit, teils in Vorurteilen begründeten Ausreden aufräumen zu können, sollten Sie alle, die mit dem CRM-System arbeiten, über seine Fähigkeiten in Kenntnis setzen. Dazu gehört es auch, Fragen zu beantworten oder, wie oben bereits angesprochen, in Schulungen die Vorteile der Software-Lösung zu zeigen. Nur, wer das System kennt, kann sein Potenzial auch nutzen. Disziplin und Motivation der Teammitglieder sind daher eine Grundvoraussetzung für funktionierendes CRM.

Kostenlose CRM-Webinare

Nutzen Sie unsere Webinare und lernen Sie die cobra CRM-Software in unterschiedlichen Einsatzgebieten kennen. Ganz bequem vor dem Rechner, ohne zusätzliche Kosten.

» cobra CRM live erleben im Webinar!

Ist dieser Beitrag hilfreich?

Deine Meinung ist uns wichtig

Beliebteste Inhalte

Share This