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CRM im Marketing

Aktualisiert: vor 1 Jahr

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Lesezeit: 7 Minuten

Das Konzept des Customer Relationship Managements, kurz CRM, stammt aus den frühen 1970er Jahren. Es handelt sich dabei um ein strategisches und wissenschaftlich fundiertes Konzept, das an den Universitäten von Atlanta, Cranfield und Stockholm entwickelt wurde. Im Wesentlichen fungiert CRM als Tool für Marketing und Vertrieb. CRM-Lösungen gestalten kundenspezifische Prozesse in Unternehmen dabei transparenter und effizienter, indem sie automatisiert alle relevanten Kundendaten in einer zentralen Datenbank zur Verfügung stellen.

Zu diesen Daten gehören sowohl Kontaktinformationen als auch die Kontakthistorie von Kund:innen und Interessierten. Das CRM-System wertet diese gesammelten Daten entsprechend aus, sodass hochprofitable und langfristige Kund:innen identifiziert und auf individuelle, geeignete Art angesprochen werden können. Dank CRM wird das Marketing damit personalisierter und kundenorientierter.

CRM verfolgt das Ziel, Kunden und Kundenbeziehungen in das Zentrum des unternehmerischen Handelns zu rücken, um den Umsatz zu steigern.

Warum ist CRM im Marketing so wichtig?

Das Ziel von CRM im Marketing ist es, den Wert eines Unternehmens zu sichern sowie langfristig zu steigern. Dabei ist CRM die Neuorientierung vom produktorientierten Marketing zu einem ganzheitlichen Ansatz, der sich auf die Beziehung von Unternehmen und Kunden konzentriert.

  1. Die Auswertung der Kundendaten in der CRM Software ermöglicht es dem Marketing, Umsatz- und Kundenpotentiale schnell zu erkennen, sowohl bei neuen Interessenten wie auch bei Bestandskunden.
  2. Leads werden in der Datenbank erfasst, durch weitere Marketing Aktivitäten oder Informationen qualifiziert und mit Umsatzprognosen versehen.
  3. Das Wissen über den Kunden macht auch bei großer Kundenanzahl ein 1-zu-1-Marketing möglich, das Marketing wird personalisiert und kundenorientierter. Mit einer CRM Software bekommt man den notwendigen Überblick für einen schnelleren Erfolg.

CRM unterstützt das Marketing in der Kundenbindung ebenso wie in der Kundenakquise. Das gelingt mithilfe von Konzepten wie Kundenbindungssystemen, Loyalitätsmaßnahmen sowie Kundenlebenswertbetrachtungen im Controlling. Der Unterschied zu anderen Kundenbindungsmodellen liegt dabei in der kundenorientierten Perspektive und dem langfristigen Ansatz. So geht es anders als im klassischen Marketing darum, Produkte für Kund:innen zu finden, anstelle von Kund:innen für Produkte.

Optimierung der Marketingaktivitäten

Damit wird deutlich: Kundenmanagement dient der Optimierung der Marketingaktivitäten eines Unternehmens. Dafür müssen die erhobenen Datensätze der Kund:innen und Leads entsprechend kategorisiert werden, um die jeweilige Zielgruppe mit den für sie interessanten Informationen zu versorgen. So ist es möglich, an jedem Touchpoint der Customer Journey Bedürfnisse von Bestandskund:innen und Leads zu erfüllen und über einen passenden Marketing-Mix bessere Beziehungen aufzubauen.

  1. Durch die Möglichkeiten der Datenverarbeitung ist es problemlos möglich, jeden Kunden ganz individuell zu betrachten und anzusprechen. Dadurch kann eine langfristige, vertrauensvolle Kundenbeziehung aufgebaut werden.
  2. Kundendaten können so ausgewertet werden, dass der individuelle Wert eines Kunden besser ermittelt werden kann und in einer langjährigen Kundenbeziehung immer wieder genau die Angebote gemacht werden können, die der Kunde wirklich wünscht.
  3. Die Investitionen in den Kunden lohnen sich umso mehr, je besser man den Kunden und seine Bedürfnisse kennt. Der sogenannte customer lifetime value (CLV), also der Wert, den ein Kunde über die gesamte Zeit für ein Unternehmen darstellen kann, ist entscheidender als das kurzfristige Verkaufen eines Produktes.

Bestimmte Tools helfen dabei, die Performance des Marketings zu analysieren und auf diesem Weg Einblicke darüber zu gewinnen, wie die Zielgruppe mit den verbreiteten Botschaften interagiert. Mögliche Interaktionen sind beispielsweise Klicks, Seitenaufrufe sowie Käufe. Auf der Grundlage dieser Informationen können die Marketingmaßnahmen entsprechend angepasst werden.

Beispiele von CRM im Marketing

Beispielhaft für CRM im Marketing sind Direkt- und E-Mail-Marketing. Dabei werden personalisierte Serien-E-Mails oder Newsletter mit Bildern und individuellen Dateianhängen versendet. Warnhinweise und Sperrvermerke für Kundendaten werden bei diesen Marketing-Aktionen berücksichtigt. Dabei hilft CRM-Software, die von der Zielgruppenfindung über das Erstellen der Mails oder Briefe bis hin zum Erarbeiten von Namensschildern und Teilnahmelisten konsequentes Leadmanagement betreibt.

So sollen Leads qualifiziert, klassifiziert und weiterentwickelt werden, um aus Interessierten Kund:innen zu machen. Geomarketing kann dies unterstützen, indem es geografische Daten liefert, die beispielsweise Adressen auf der Landkarten abbilden, Kontakte im Umkreis eines gewählten Standorts selektieren und so geeignete Orte für Events lokalisieren, um Zielgruppen präzise anzusprechen.

Nutzen von Marketing-Automation

Marketing-Automation ist ein gutes Tool für CRM-Marketing-Manager:innen, mit denen Marketing- und Vertriebsprozesse automatisiert werden. Auf der Grundlage einer einheitlichen Softwarebasis werden Adressmasken für die individuellen Ansprüche angepasst, wodurch sich das Nachrichtensystem schnell und leicht bedienen lässt. Über nützliche Funktionen wie Wiedervorlagen oder Versandmöglichkeiten von Direktlinks zu bestimmten Adressen erleichtert die Marketing-Automation einen Großteil der anfallenden Aufgaben.

Nutzen von einer zentralen CRM-Datenbank

Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit gehören zu den großen Vorteilen einer zentralen Datenbank. Mit einem CRM-System verwaltete und gesteuerte Aktivitäten erleichtern den Vertrieb. Ganz gleich, ob es um die Angebotserstellung, Forecast-Auswertungen oder um den Zugriff auf Kunden- oder Maschinendaten geht – diese Vorzüge kommen sowohl den Kund:innen als auch den Mitarbeitenden eines Unternehmens zugute.

Statistik und Forecast mit CRM

CRM-Lösungen können beim Forecasting helfen und bestehende Forecasts basierend auf Statistiken optimieren. Diese Erfahrung hat auch cobra-Kunde Wolfgang Sachs, Geschäftsführer der sachs enginieering GmbH, gemacht. Aufträge, Angebote und Rechnungen lassen sich per Knopfdruck übersichtlich darstellen und verschaffen so schnell einen anschaulichen Überblick über die aktuellen Vertriebsaktivitäten.

cobra CRM – Chancen für das Marketing

Es zeigt sich, dass ein CRM die beste Möglichkeit das Marketing zu digitalisieren, zu vereinfachen und schließlich zu optimieren ist. Mit der Digitalisierung des Marketings lassen sich die Beziehungen zur Kundschaft eines Unternehmens einfach und nachhaltig verbessern, was langfristig zu einer Steigerung des Unternehmenswertes führt.

Zielgruppen definieren und selektieren

  • cobra bietet viele Möglichkeiten Zielgruppen zu kennzeichnen; z.B. über Kundenarten und Klassifikationen, Stichwörter oder Verteilerlisten.
  • Über alle Datenfelder – also auch Zusatzinformationen und Kontakte – ist die Selektion ohne Programmierkenntnisse möglich.
  • So identifizieren Sie schnell und zuverlässig alle Kunden mit ähnlichen Merkmalen, Produkten und Interessen für Ihre zielgerichteten Marketingaktivitäten.
  • Sie exportieren Ihre Adressen für die Übergabe an einen externen Dienstleister, oder organisieren die Folgeaktivitäten in cobra selbst.
  • Unser Tipp: Nutzen Sie den OptiServer- Firmendaten für cobra für die Gewinnung neuer Kunden. Die Firmendatenbank mit über 5 Mio. Firmendaten ermöglicht zahlreiche Recherchemöglichkeiten für potentielle Neukunden.

Bei Bestandkunden können neue Potenziale identifiziert und ausgeschöpft werden, während dank einer kundenorientierten Zielgruppenanalyse zudem attraktive Neukunden akquiriert werden. Ein Bestandteil im Marketing-Mix ist dabei das E-Mail-Marketing, das dank CRM-Lösung zielgruppenspezifisch ausgeführt und analysiert werden kann. So geben detaillierte Klick-Statistiken Aufschluss über den Erfolg der Marketing-Maßnahmen.

E-Mail- und Direktmarketing

  • Personalisierte Serien-E-Mails oder Newsletter im HTML-Format mit Bildern und individuellen Dateianhängen: cobra bietet den E-Mail-Versand über Ihr Outlook (Exchange)-Konto oder direkt über SMTP an. Nach Wunsch zeitgesteuert und mit Versandprotokoll.
  • Die reibungslose Zusammenarbeit mit Microsoft Office ermöglicht die schnelle und unkomplizierte Übergabe von personalisierten Serienbriefen in Word. Die integrierte Portooptimierung für Deutschland ermöglicht enorme Einsparungen beim Porto.
  • Warnhinweise und Sperrvermerke für E-Mail-, Brief-, oder Telefonkontakte Ihrer Adressen werden bei Marketing Aktionen berücksichtigt.
  • Mit dem Zusatzmodul News & Mail Service für professionelles E-Mail-Marketing inklusive Öffnungsraten und Klick-Statistiken optimieren Sie Ihren Newsletter Versand und Ihr Online-Marketing weiter.

Ebenso können die einzelnen Zielgruppen klassifiziert und gekennzeichnet werden, zum Beispiel über Stichwörter, Verteilerlisten und Kundenarten. Kund:innen mit ähnlichen Interessen, Merkmalen und Produkten werden auf diese Weise ganz leicht identifiziert, um im Anschluss zielgerichtete Marketingaktivitäten auszuführen.

 

Kampagnen und Marketingaktionen

  • Sie planen Ihre Marketingaktionen abteilungsübergreifend von der Erstansprache bis zum Schluss.
  • In so genannten Kampagnen geben Sie die Schritte vor, die eine Adresse in Ihrer Aktion durchlaufen soll.
  • So folgt beispielsweise nach einer Ansprache per Post, eine Erinnerung per E-Mail, eine telefonische Nachakquise durch das Telefonteam und bei Interesse die Erstellung eines Angebots.
  • Am Ende steht der erfolgreiche Verkauf und schließlich der Versand und die Fakturierung der Ware.
  • Jeder Marketing Mitarbeiter weiß genau, auf welchem Schritt sich die Adresse aktuell befindet und welche Aufgaben er selbst zu welchem Zeitpunkt erledigen muss.
  • Standardisierte E-Mails oder Kontakteinträge oder Änderungen an Adressen werden automatisiert vom CRM System ausgeführt.
  • Jederzeit ist der aktuelle Stand der Bearbeitung und der Erfolg der Kampagne einsehbar.

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