Außergewöhnlichen Kundenservice mit CRM sofort umsetzen

Kundendaten erfassen Sie am besten mit einem CRM-System. Eine CRM-Software sorgt dafür, dass Sie die aktuellen Kundendaten parat haben und bei Bedarf nutzen können – sei es im Support oder im Verkaufsgespräch. Außerdem kann das CRM als Schnittstelle zu den Touchpoints auf Ihrer Webseite dienen, was einen schnelleren und besseren Kundenservice ermöglicht.

Sehr wichtig ist für den Kundenservice auch das Thema Datenschutz. Schließlich sollen alle Kundendaten korrekt und sicher abgespeichert werden. cobra CRM ist zu 100 Prozent DSGVO-konform, weshalb Sie sich im sensiblen Bereich des Datenschutzes stets sicher fühlen können.

Was ist Kundenservice?

Der Begriff Kundenservice beziehungsweise Kundendienst bezeichnet zugleich eine Einheit in einem Unternehmen und ihren Aufgabenbereich. Ziel von Kundenservice ist es, eine hohe Kundenzufriedenheit zu schaffen, durch die Kunden von den Leistungen des Unternehmens überzeugt und möglichst als Teil des Kundenstamms gehalten werden können.

Der Kundenservice-Begriff ist in seiner Wortbedeutung eng verwandt mit dem aus dem Englischen stammenden Customer Service und wird im professionellen Umfeld immer häufiger durch diesen ersetzt. Häufig geht es dabei um das Erfüllen spezieller Kundenwünsche oder Aufgaben, um die Wahrnehmungslücke zwischen der erwartbaren und tatsächlichen Leistung eines Produkts zu schließen. In diesem Rahmen können eine Reihe an Sekundärleistungen anfallen:

• Aufnahme und Bearbeitung von Anfragen, Reklamationen etc.
• Beratung im Umgang mit der Leistung oder Anwendung
• Verkauf von Ersatz- oder Zubehörteilen

Entscheidend für erfolgreichen Kundenservice ist, dass an den verfügbaren Touchpoints entweder direkt kompetente Ansprechpartner zur Verfügung stehen oder anfallende Aufgaben an diese weitergeleitet werden. Dafür können zum Beispiel mit der Hilfe eines CRM-Systems bestimmte Workflows eingerichtet werden.

Der Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenservice

Der Kundenservice bildet zusammen mit der technischen Unterstützung die beiden Pfeiler des allgemeinen Kundensupports. Während sich der klassische Kundenservice, wie oben bereits angedeutet, vorwiegend mit den nicht-technischen Aspekten rund um Produkte und Dienstleistungen beschäftigt, geht es im technischen Support um die Bearbeitung technischer Fragen:

• Durchführung von Wartungs- oder Reparaturarbeiten
• Aktualisierung von Produkten, besonders im Software-Bereich
• Unterstützung bei der Verwendung von Produkten, zum Beispiel im Rahmen eines Servicevertrags

Beide Elemente sind für die Kundenzufriedenheit enorm wichtig, sind sie doch ein Indikator, wie sich das Unternehmen um seine Kundenbasis kümmert.

Guter Kundenservice braucht Informationsmanagement

Ein Kundenservice, der auf der Höhe der Zeit operieren will, braucht einen umfassenden Blick auf den Kunden. Diese Kundenorientierung lässt sich zum Beispiel mithilfe einer Omnichannel-Strategie verfolgen. Dabei werden die Informationen aus den Vertriebs- und Kommunikationskanälen im CRM zusammengefasst. Das können Touchpoints zum Kunden, aber auch andere Systeme, wie ERP oder Finanzbuchhaltung, sein. Das CRM-System übernimmt dabei die Funktion einer sogenannten „Single Source of Truth“ (deutsch: „einzelne Wahrheitsquelle“).

Damit diese Datenmengen für den Kundenservice nutzbar sind, werden die Rohdaten einzelnen Datensätzen zugeordnet, mit denen Sie abteilungsübergreifend arbeiten können. Nur dieser Ansatz vermittelt Kunden das Gefühl, dass sich Servicequalität, Kundenansprache, Erreichbarkeit und Co. auf höchstem Niveau bewegen. Die Kundenorientierung des Unternehmens wird damit zum wichtigen Kaufkriterium.

Reklamationsmanagement

Ein gutes Reklamationsmanagement ist für das Unternehmen enorm wichtig. Hat ein Kunde ein Produkt gekauft, ist er in der Regel von dessen Qualität überzeugt. Eine Reklamation zeigt dagegen, dass eine potenzielle Quelle von Unzufriedenheit besteht. Im Reklamationsmanagement geht es also darum, die Auswirkungen eines Fehlers einzudämmen und diesen zu beheben – und das möglichst schnell, nachhaltig und ohne Verlust für den Kunden.

Das klingt wie die Quadratur des Kreises? Deutlich einfacher wird dieser Aspekt des Kundenservice mit einem guten Informationsmanagement: Alle Daten zum Fehler werden eingesammelt und an die entsprechenden Stellen verteilt, wo sie von Spezialkräften analysiert werden. Gleichzeitig werden Sofortmaßnahmen eingeleitet, während im Hintergrund an der endgültigen Lösung gearbeitet wird. Durch diesen zweigleisigen Ansatz wird dem Kunden möglichst schnell geholfen, statt ihn auf später zu vertrösten.

Zusammenspiel zwischen Außendienst und Innendienst

Mobiles CRM erleichtert die Kooperation von Außendienst und Innendienst: Alle Daten, die auf stationären Rechnern abgerufen werden, sind dank ständiger Synchronisation auch mobil auf Laptop, Smartphone oder Tablet einsehbar und können dort sogar bearbeitet werden. So sind Teammitglieder im Büro, im Homeoffice und unterwegs jederzeit bestens informiert und können mit den aktuellsten Daten arbeiten. Auch das kommt letztendlich dem Kundenservice zugute.

(Automatisierte) Workflows zur Sicherstellung der Bearbeitung

Um beim Kundenkontakt jeglicher Art alle Informationen in die richtigen Bahnen zu lenken, ist die Einrichtung von Workflows im Kundenservice ein wichtiger Schritt. Die Implementation solcher Maßnahmen hat zwei wesentliche Vorteile:

1. Die Bearbeitung wird ganz automatisch Teil der Datenpflege und trägt zu einer höheren Datenqualität bei, von der schlussendlich alle im Unternehmen profitieren. Dabei können Workflows sowohl manuell nach festen Richtlinien als auch teils oder ganz automatisiert absolviert werden.

2. Durch das Anlegen dieser Kanäle für den Informationsfluss stellen Sie sicher, dass die Informationen dort landen, wo sie landen sollen. Das minimiert das Fehlerrisiko und reduziert die Zeit, bis eine Lösung oder weitere Schritte eingeleitet werden können.

Eskalationsmechanismen

Um Unzufriedenheit im Kundenservice zu verhindern, sollten Kundenbeschwerden über das Ticketsystem an die richtige Stelle weitergegeben und rechtzeitig bearbeitet werden. Sind Aufgaben überfällig, sehr dringlich oder können durch das aktuell zuständige Personal nicht gelöst werden, können verschiedene Prioritäten und Eskalationsstufen zum Einsatz kommen.

Durch die (rechtzeitige!) Weitergabe gelangen auch schwierige Anfragen an die richtige Stelle und werden gelöst, bevor es zu ernstzunehmenden Rissen in der Kundenbeziehung kommt. Ähnlich wie bei der Einrichtung von Workflows hilft hier bereits ein relativ kleiner organisatorischer Aufwand dabei, langfristig Probleme zu verhindern.

Kundenservice, der begeistert

Setzen Sie Ihre CRM-Software im Kundenservice richtig ein, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das Ihre Klientel immer wieder aufs Neue begeistert und höchsten Ansprüchen gerecht wird. Dazu gehören unter anderem die folgenden Aspekte:

• Schaffung von ausreichend vielen Touchpoints, um eine gute Erreichbarkeit des Kundenservice sicherzustellen
• automatisiertes Versenden von Antworten, die den Eingang von Anfragen oder Supporttickets bestätigen
• nachvollziehbare Zusammenfassung von Problem und getroffenen Maßnahmen in die Kommunikation einfügen – hier hilft eine saubere Datenpflege
• Einholen von Feedback, entweder persönlich oder über eine anonymisierte Kundenumfrage
• regelmäßige Nachfrage nach der Implementation einer Lösung, um die Zufriedenheit abzufragen
• Anbieten von proaktiver Unterstützung, zum Beispiel zu Arbeitsprozessen oder anderen Bedürfnissen der Kunden – auch das kann die Zufriedenheit mit Ihrem Kundenservice und so auch die Loyalität steigern

Mit einem CRM-System als Datenbasis können Sie die Kundenbeziehung nachverfolgen und so die wichtige Grundlage schaffen, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden oder diese sogar zu antizipieren.

CRM ist die ideale Kundenservice-Software

Mit cobra CRM erhalten Sie ein CRM-System, das Sie als Ihre Kundenservice-Software in allen Belangen der Kundenbeziehung unterstützt. Die CRM-Software ist der Unterbau, auf den Ihre gesamte Kundenservice-Strategie aufbaut. Dank cobra CRM organisieren Sie alles, was nötig ist, um Ihre Kundenbeziehungen auf die nächste Ebene zu heben.

Egal, ob es darum geht, Kundendaten zu erfassen, Workflows zu organisieren oder einen erfolgreichen After-Sales-Service anzubieten – mit cobra haben Sie stets das richtige Tool zur Hand. Unsere Fachkräfte passen die cobra CRM-Software ganz auf Ihre Bedürfnisse an – von der Fertigstellung des Konzepts bis zur Implementation vergehen in der Regel nur wenige Wochen. Wir beraten Sie dabei zu allem, was für ein CRM-System in Ihrem Unternehmen wichtig ist.

Verwalten Sie alle Ihre Kundenservice-Aufgaben mit der Software von cobra CRM: Steigern Sie die Effizienz im Support, sorgen Sie für eine schnelle und zielgenaue Beantwortung von Anfragen und haben Sie alle relevanten Informationen in einer zentralen Datenbank zu Ihrer Verfügung!

Welche Informationen kann Ihnen Ihr CRM-System liefern?

Das CRM-System von cobra liefert Ihnen zahlreiche Informationen zu Kunden und Unternehmen und stellt diese übersichtlich zusammen:

• Zielgruppenmerkmale (Alter, Geschlecht, Interessen)
• Lebensphase im Customer Lifecycle (Interessent, Neukunde, Bestandskunde, Premiumkunde etc.)
• regionale Merkmale
• gesamte Kontakthistorie
• Kaufhistorie zu allen erworbenen Produkten
• Umsätze pro Kunde
• Daten zu Aktionen und Kampagnen
• Kontaktpunkte (Internet, Newsletter, Store)
• bevorzugte Kommunikationskanäle (Brief, E-Mail, Telefon, Internet, Social Media etc.)
• Teilnahmen an Events
• aktuelle oder vergangene Beschwerden & Reklamationen
• Wartungsintervalle
• Bewertungen & Meinungen in öffentlichen Netzwerken
• externe Informationen, darunter Geodaten sowie demografische oder soziografische Angaben

DSGVO und Kundenservice

Mit der endgültigen Einführung der DSGVO standen 2018 viele Unternehmen vor einem Dilemma – für guten Kundenservice brauchte es nach wie vor Daten, doch wie konnten diese datenschutzkonform erhoben und genutzt werden? Mittlerweile hat sich die Mehrzahl der Unternehmen mit der DSGVO arrangiert, doch der Aufwand zum Erreichen der gleichen Leistungen hat sich vielerorts deutlich erhöht.

cobra CRM sieht die DSGVO dagegen als Chance für Unternehmen, sich durch besseren Datenschutz und höhere Datensicherheit von Marktbegleitern abzusetzen, denn diese Themen sind im öffentlichen Bewusstsein immer stärker präsent. Und so geschieht das Sammeln, Speichern und Auswerten von Kundendaten mit dem CRM-System von cobra natürlich zu 100 Prozent DSGVO-konform.

Die rechtskonforme Datenverarbeitung ist eine der größten Stärken unseres CRM-Systems: Dabei hilft eine ganze Reihe an Funktionen, die wir Ihren Teams zur Verfügung stellen können, vom automatisierten Versand eines Double-Opt-In-Formulars über den Löschplan für abgelaufene Datensätze bis zur strikten Beachtung des Kopplungsverbots bei der Verwendung von Daten zu Werbezwecken.

Customer Experience (CX) als nächster Schritt

Bereits heute wird mit dem Konzept der Customer Experience an der nächsten Revolution für Kundenservice und Co. gearbeitet. Dabei soll der Fokus vom organisatorisch geprägten, unternehmenszentrierten Ansatz des CRM noch stärker auf die Bedürfnisse von Kunden gelegt werden.

Stellte sich bei CRM noch die Frage, wie sich das Unternehmen auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten kann, geht es nun um die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden. Gerade die Optimierung von Touchpoints und das Schaffen von Begeisterung für das Unternehmen und seine Produkte stehen dabei im Vordergrund. Herausragende Arbeit im Kundenservice wird dabei weiterhin von großer Bedeutung sein.